Bài 2 trên 7 · Chăm khách chu đáo
Hỏi đủ rồi mới tư vấn
Hiểu nhu cầu để không gợi ý bằng phỏng đoán
Một từ “thanh” chưa đủ để chọn món
Khách nói “chị muốn món thanh, ít ngọt” vẫn có thể đang muốn rất nhiều thứ khác nhau: có sữa hay không sữa, hương hoa hay gạo rang, trà nhẹ hay đậm, uống lạnh hay nóng, có tránh thành phần nào không.
Vì vậy, đừng vội gọi tên một món. Hãy hỏi thêm những điều có khả năng làm thay đổi lựa chọn.
Năm thông tin cần làm rõ
Không cần hỏi đủ năm câu với mọi khách. Bắt đầu từ điều khách đã nói, rồi hỏi tiếp đến khi bạn có đủ dữ liệu để đưa ra một hoặc hai gợi ý có lý do.
1. Khách muốn nhóm nào? Trà Original, trà sữa, Trà Dưỡng, trà trái cây, matcha, socola hay cà phê. Nếu khách chưa biết, hỏi họ đang muốn vị trà rõ, sữa mềm, trái cây tươi, thảo mộc, cacao hay cà phê.
2. Khách thích hương và vị ra sao? Hương hoa, gạo rang, sữa, trái cây; vị nhẹ hay đậm; có uống được vị chát không.
3. Khách muốn độ ngọt, sữa và đá thế nào? Ít ngọt không đồng nghĩa với không sữa. Không sữa cũng không đồng nghĩa với không đường.
4. Khách có điều gì cần tránh không? Nếu khách hỏi về dị ứng hoặc một thành phần cụ thể, tra thông tin chính thức; không đoán.
5. Khách có thể chờ bao lâu? Câu này đặc biệt quan trọng khi khách chọn Trà Dưỡng hoặc quán đang đông.
Một cuộc tư vấn đủ dữ liệu
Khách: “Chị muốn món thanh, ít ngọt.”
Nhân viên: “Dạ, chị muốn trà có sữa hay uống thuần để rõ vị trà hơn ạ?”
Khách: “Không sữa.”
Nhân viên: “Chị thích hương hoa nhẹ, hương gạo rang bùi hay trà đậm một chút ạ?”
Khách: “Hương hoa nhẹ, chị không uống được chát.”
Lúc này bạn mới có đủ dữ liệu để chọn một hoặc hai món phù hợp, nói rõ mức đường đề xuất và để khách quyết định.
Với hai lựa chọn Sữa Bột và Sữa Nước
Trà sữa hương hoa cho khách chọn nền sữa. Hai nền cho hai cảm giác khác nhau, cửa hàng đã chốt cách mô tả:
Sữa Bột: béo tròn, đầy miệng, hợp khách thích ly trà sữa đậm và béo.
Sữa Nước: nhẹ thanh, sạch miệng, để hương trà nổi rõ hơn, hợp khách thích uống nhẹ hoặc muốn cảm rõ hương hoa.
Hỏi theo trải nghiệm rồi mới gọi tên nền:
Anh/chị muốn vị sữa đầy hơn hay muốn nền trà thể hiện rõ hơn ạ? Béo tròn thì em làm Sữa Bột, nhẹ thanh thì em làm Sữa Nước.
Ba món trong ô Signature dùng Sữa Nước theo công thức đã thiết kế sẵn, không đổi nền; báo trước khi khách thanh toán.
Khi chưa chắc, hãy tra
Phần này em xin phép kiểm tra lại thông tin món để tư vấn chính xác cho anh/chị ạ.
Câu này chuyên nghiệp hơn một câu trả lời nhanh nhưng sai. Khách cần sự rõ ràng, không cần nhân viên biết tất cả bằng trí nhớ.
Điều mang theo. Không có đủ dữ liệu thì chưa gọi tên món. Hỏi thêm một câu sẽ tốt hơn đoán thay khách.