Bài 1 trên 7 · Chăm khách chu đáo
Chu đáo bắt đầu từ quan sát
Thấy khách đang cần gì trước khi lên tiếng
Đừng dùng cùng một cách phục vụ cho mọi người
Một khách đang nhìn đồng hồ cần biết món nào ra nhanh và phải chờ bao lâu. Một khách đứng lâu trước menu có thể cần được gợi ý. Một người đang bế em bé hoặc mang nhiều đồ có thể cần mình chủ động đưa túi gọn hơn. Một khách đang trò chuyện có thể muốn thêm vài phút trước khi gọi.
Chu đáo bắt đầu từ việc nhìn thấy những tín hiệu đó, rồi hỏi để xác nhận thay vì tự đoán.
Bốn điều nên quan sát
Khách đang vội hay có thời gian? Nếu khách nhìn đồng hồ, hỏi thời gian làm món hoặc nói đang có việc, hãy cho họ biết thời gian dự kiến trước khi chốt đơn.
Khách đã biết món hay còn phân vân? Khách gọi thẳng tên món cần được xác nhận nhanh. Khách xem menu lâu, hỏi nhiều món hoặc nhìn quanh quầy thường cần một lời mở nhẹ.
Khách muốn được hỗ trợ đến mức nào? Có người thích nghe kỹ về hương và thành phần. Có người muốn câu trả lời thật gọn. Hãy nhìn phản ứng và điều chỉnh lượng thông tin.
Có điều gì mình có thể làm thuận tiện hơn? Chỉ dẫn chỗ nhận món, chuẩn bị túi mang đi chắc chắn hoặc mời khách ngồi chờ nếu cửa hàng có chỗ. Việc nhỏ đúng lúc thường được nhớ lâu.
Mở lời tự nhiên
Với khách còn phân vân:
Anh/chị đang muốn tìm món theo vị mình thích hay muốn em giới thiệu vài món dễ bắt đầu ạ?
Với khách có vẻ đang vội:
Anh/chị có cần lấy món trong khoảng thời gian nào không ạ? Em kiểm tra thời gian chờ để mình chọn cho phù hợp.
Với khách đang xem các ống trà:
Anh/chị thích hương hoa, hương gạo rang hay nền trà đậm hơn ạ? Em giới thiệu từng loại cho mình nhé.
Hỏi thăm nhưng vẫn giữ sự tinh tế
Khi quầy không quá đông, một câu hỏi thăm có thể làm cuộc gặp gần gũi hơn:
Hôm nay mình dùng tại quán hay mang đi ạ?
Ly lần trước có hợp vị anh/chị không ạ?
Hôm nay mình muốn dùng lại món quen hay thử vị khác?
Quan tâm không có nghĩa là hỏi chuyện riêng hoặc gọi quá thân khi khách chưa thoải mái. “Thương khách như người thân” nên thể hiện qua việc mình muốn khách được biết đủ, được chờ trong chủ động và nhận đúng điều đã chọn.
Giọng The Hoa khi nói với khách
Xưng em, gọi anh/chị hoặc mình, nói chậm, không đổ lỗi, không giảng bài, không ra lệnh và không nói quá. Mười câu quán không dùng, và câu nói thay:
- Không nói "Món này ai cũng khen mà." Nói thay: "Dạ, để em pha lại ly khác cho mình ạ."
- Không nói "Không phải lỗi bên em." Nói thay: "Em xin lỗi vì trải nghiệm hôm nay chưa tốt."
- Không nói "Chính sách bên em vậy." Nói thay: "Dạ chương trình áp như vầy ạ, em gợi ý mình cách này nha."
- Không nói "Chờ chút" mà không nói bao lâu. Nói thay: "Mình chờ em 2 phút nha."
- Không hỏi "Ai pha ly này vậy?" trước mặt khách. Nói thay: "Em pha lại ngay ạ." Chuyện nội bộ nói với đồng nghiệp sau.
- Không nói "Hết rồi." Nói thay: "Dạ hôm nay hết Sen Hạ rồi, mình thử Mây Sữa cũng hương hoa dịu nha."
- Không nói "Em không biết." Nói thay: "Để em hỏi trưởng ca ngay ạ."
- Không nói "Uống cái này là khỏi" với Trà Dưỡng. Nói thay: "Dạ đây là trà thảo mộc, uống cho dễ chịu thôi ạ."
- Không nói "Ok", "Ừ", "Rồi". Nói thay: "Dạ", "Dạ được ạ", "Em cảm ơn mình."
- Không hỏi "Anh chị đọc kỹ menu chưa?" Nói thay: "Em xin lỗi vì em chưa nói rõ ạ."
Cùng một tinh thần khi giới thiệu món: mời nhẹ ("mời anh/chị thử", "ngửi trước rồi uống"), gọi tên cảm giác (thơm nhài, ấm, ngọt hậu), nói thật về món. Không "mua ngay", "cực phẩm", "uống là nghiện", không chêm tiếng Anh khi khách là người Việt.
Điều mang theo. Quan sát để biết nên hỏi gì. Hỏi để biết nên giúp thế nào.