Lớp học nội bộ The Hoa
Trang chínhTra nhanhThảo mộcBài thiEN
Khi trải nghiệm chưa trọn vẹn →
← Chăm khách chu đáo

Bài 6 trên 7 · Chăm khách chu đáo

Ưu đãi, thành viên và khách quen

Chủ động nói quyền lợi và ghi nhớ điều khách thích

Đừng để khách bỏ lỡ điều họ được hưởng

Giới thiệu chương trình không chỉ để bán thêm. Nếu khách đủ điều kiện nhận ưu đãi, tích điểm hoặc dùng quyền lợi thành viên mà nhân viên không nói, khách có thể cảm thấy mình bị bỏ quên khi biết sau đó.

Trước mỗi ca, người nhận order cần nắm thông tin chương trình đang hiệu lực từ nguồn chính thức của cửa hàng.

Bốn điều phải nói rõ về một chương trình

1. Khách nhận được gì? Quà tặng, giảm giá, tích điểm hay quyền lợi khác.

2. Điều kiện là gì? Món áp dụng, giá trị đơn, kênh mua, đối tượng hoặc hóa đơn cần giữ.

3. Khi nào dùng được? Ngày áp dụng, thời hạn và khung giờ nếu có.

4. Khách cần làm gì? Đăng ký, cung cấp mã thành viên, giữ hóa đơn hay quay lại vào ngày nào.

Nói đủ bốn ý bằng câu ngắn. Đừng chỉ nói “bên em đang mua một tặng một” rồi để khách tự hỏi áp dụng món nào và nhận lúc nào.

Với chương trình Trà Dưỡng: mua 1 tặng 1

Thể lệ đang áp dụng: mua Trà Dưỡng hôm nay, giữ hóa đơn, ngày mai mang hóa đơn tới nhận ly Trà Dưỡng tặng. Mua một ly được tặng một ly, mua bao nhiêu ly tặng bấy nhiêu ly, không giới hạn số lượng. Ly tặng là Trà Dưỡng bất kỳ vị nào, không đổi sang nhóm khác, không quy ra tiền. Hóa đơn chỉ dùng đúng ngày kế tiếp, không cộng dồn, không dùng trong ngày mua. Áp cho khách mua tại quầy và mang đi. Đơn qua app giao hàng không áp Mua 1 tặng 1, chỉ áp chương trình đang chạy trên app. Thành viên vẫn được dùng Mua 1 tặng 1 như mọi khách.

Nói với khách ngay khi khách gọi Trà Dưỡng:

Hôm nay anh/chị mua Trà Dưỡng thì giữ hóa đơn giúp em, ngày mai mang tới quán là được tặng một ly Trà Dưỡng nữa, vị nào cũng được ạ.

Khi khách mang hóa đơn tới: kiểm ngày là hôm qua, kiểm có dòng Trà Dưỡng, kiểm chưa có dấu "ĐÃ TẶNG", rồi lên ly theo thao tác POS cửa hàng hướng dẫn và đóng dấu lên hóa đơn cũ.

Hóa đơn quá ngày, nói nhẹ và có lối ra:

Dạ chương trình áp cho ngày kế tiếp thôi ạ, hôm nay mình uống ly mới thì mai em tặng tiếp nha.

Khách khó chịu thì mời trưởng ca, không tranh cãi.

Với chương trình thành viên

Thành viên The Hoa nằm trên Zalo OA của The Hoa. Khách chạm hoặc quét mã QR tại quầy để vào Zalo OA, bấm đăng ký là xong ngay, không cần điền giấy.

Ba quyền lợi phải nói đủ:

Tích điểm có hai cách: khách đọc số điện thoại đã kết nối Zalo, hoặc khách mở Zalo OA để nhân viên quét mã. Thành viên vẫn dùng được Mua 1 tặng 1 Trà Dưỡng cùng lúc.

Chủ động hỏi một lần, lịch sự:

Anh/chị đã là thành viên Zalo của The Hoa chưa ạ? Đăng ký lần đầu được giảm 20% đơn này, từ lần sau mỗi ly rẻ hơn 3.000đ và tích điểm đổi ly. Mình quét mã ở đây là xong liền ạ.

Chỉ đăng ký khi khách đồng ý. Không đọc lớn số điện thoại hoặc thông tin cá nhân trước đông người. Khách đang vội hoặc từ chối thì xác nhận vui vẻ, không nhắc lại.

Mời thêm vì món sẽ hợp hơn

Topping hoặc món đi kèm chỉ nên được gợi ý sau khi bạn hiểu đơn hàng.

Ly này chưa có topping. Nếu anh/chị thích có độ dai nhẹ, em có thể giới thiệu một loại hợp với nền trà này ạ.

Nói rõ topping thêm điều gì và có tính thêm phí hay không. Khách từ chối thì xác nhận vui vẻ và tiếp tục phục vụ như bình thường.

Với khách quen

Nhớ tên và gu uống là một cách quan tâm đẹp, miễn là tự nhiên và tôn trọng.

Chào chị Lan. Hôm nay chị dùng lại Hạt Ngọc Đồng Xanh ít đường, đá riêng hay muốn thử món khác ạ?

Luôn hỏi lại thay vì tự động lên món cũ. Sở thích có thể thay đổi. Chỉ lưu thông tin theo hệ thống được cửa hàng cho phép; không ghi chú tùy tiện về đời tư, sức khỏe hoặc đặc điểm nhạy cảm của khách.

Điều nên nhớ là những gì giúp phục vụ tốt hơn: tên khách, món quen, mức đường, mức đá, topping thường chọn và điều khách đã chủ động dặn.

Điều mang theo. Chu đáo là nhớ quyền lợi của khách và nhớ điều họ thích, nhưng vẫn hỏi lại để họ được chọn hôm nay.