Bài 4 trên 7 · Chăm khách chu đáo

Chăm khách trong lúc chờ

Báo thời gian thật và không để khách phải tự hỏi

Chờ đợi dễ chịu hơn khi khách biết điều gì đang xảy ra

Khách thường không khó chịu chỉ vì phải chờ. Họ khó chịu khi không được báo trước, không biết còn bao lâu hoặc thấy người đến sau nhận món trước mà không hiểu lý do.

Sự chu đáo ở đây có ba phần: báo trước, cập nhật và cảm ơn.

Trước khi khách thanh toán

Kiểm tra tình trạng quầy và nói thời gian dự kiến thật. Đừng hứa theo thời gian đẹp nhất khi biết quán đang đông.

Hiện tại thời gian chờ dự kiến khoảng 8-10 phút ạ. Anh/chị có phù hợp với thời gian này không?

Nếu khách đang vội, giúp họ cân nhắc món có thời gian chuẩn bị phù hợp. Không tự đổi món hoặc làm tắt quy trình để chạy theo một lời hứa thời gian.

Riêng với Trà Dưỡng

Trà Dưỡng được pha thủ công và cần thời gian ngâm thảo mộc. Khách phải được biết trước khi chốt đơn rằng riêng bước ngâm cần đúng 5 phút và không được rút ngắn. Khi quán đông, tổng thời gian có thể dài hơn và phải được báo theo tình hình thực tế.

Trà Dưỡng cần ngâm thảo mộc đủ 5 phút để hương và vị ra đầy đủ. Hiện quầy đang có đơn trước nên tổng thời gian dự kiến khoảng 10 phút. Anh/chị chờ được giúp em không ạ?

Đừng nói “chỉ năm phút thôi” nếu bạn chưa tính thời gian xếp hàng, chuẩn bị và hoàn thiện ly.

Trong lúc khách chờ

Nếu cửa hàng có chỗ ngồi, chỉ dẫn nhẹ nhàng:

Anh/chị có thể ngồi chờ bên này ạ. Khi món sẵn sàng em sẽ gọi mình.

Khi thời gian thực tế sắp vượt dự kiến, chủ động đến báo trước khi khách phải hỏi:

Em xin phép cập nhật: ly của anh/chị đang ở bước ngâm trà và sẽ cần thêm khoảng 3 phút. Em xin lỗi vì lâu hơn thời gian đã báo ạ.

Nếu khách nhìn về quầy nhiều lần, tiến lại gần hoặc kiểm tra hóa đơn, đó có thể là dấu hiệu họ cần được cập nhật. Hãy kiểm tra đơn rồi trả lời bằng một mốc cụ thể.

Khi giao món

Gọi tên hoặc số đơn rõ ràng, xác nhận món và cảm ơn khách đã chờ.

Em gửi anh/chị ly Dưỡng Tâm uống nóng. Cảm ơn anh/chị đã chờ đủ thời gian để bên em ngâm trà ạ.

Với khách dùng tại quán và khi công việc cho phép, có thể hỏi sau vài ngụm:

Hương vị có hợp với anh/chị không ạ? Nếu mình cần hỗ trợ gì cứ gọi em nhé.

Hỏi để lắng nghe, không hỏi lấy lệ rồi quay đi ngay.

Điều mang theo. Đã báo một thời gian thì phải nhớ theo dõi. Có thay đổi thì mình là người chủ động nói trước.